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投稿者:
社長 ブログ
2010/10/07 0:49
2010年10月7日（木）（晴れ）
社内外で２つのトラブルがありました。
新規取引として進めてきた商談は”失注”というとても残念な結果になりました。
そのこととは関係は無いのですが、別の事象で部門間での諍いが起きました。
２つの事象とも、要因はいろいろあると思いますが、共通していたキーワードは”メール”でのやりとり。
人はFace To Faceでコミュニケーションを図ろうとする時、話している内容以外の様々な情報の授受をしています。
相手の意図をくみ取る上で、表情や身振り手振りなどの視覚情報や声や話し方等聴覚情報は大いに役立ちます。
米ペンシルバニア大学の非言語コミュニケーション研究者レイ・バードウィステルによると、「2者間の対話では、ことばによって伝えられるメッセージは、全体の35％にすぎず、残りの65％は、話ぶり、動作、ジェスチャー、相手との間のとり方など、ことば以外の手段によって伝えられる」とのことです。
ということは”メール”で伝えられるメッセージの中では相手の「意図」を読むための情報が35％しかないということです。
今回の件は2事象とも、最もFace To Faceでのコミュニケーションが必要な場面で”メール”を活用したことにより、メッセージの意図や背景が伝わらず
「あの人（会社）はきつい」「あの人（会社）は空気が読めない」といったレッテルを張られ、結果として、当事者同士でそれ以上深いコミュニケーションを取ることを避けられてしまったり、互いに感情的な軋轢が生じてしまったという最悪の結果です。
社内の部門間トラブルに対しては、担当役員がFace To Faceのコミュニケーションを促したことにより収束した模様です。
対外の方は商談相手の役員の方が昨日来社され、丁重に経緯を説明してくださった上で、恐縮にもお詫びまでしていただき、今朝私の方からもTOPにお詫びを入れました。
いずれにせよ社内外で速攻、リカバリ活動をはじめます。
ＰＤＣＡ（プラン・ドｳー・チェック・アクション ）ならぬ速攻ＰＤＣＲ（プラン・ドｳー・チェック・リカバリー ）です。
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